记者 李楠楠

一号呼叫，一线连通，12345政务服务热线为您提供优质服务······为进一步畅通民意渠道，根据烟台市人民政府办公室下发的《烟台市政务服务热线整合工作实施方案》,烟台将整合全市政务服务热线电话，统一为12345政务服务热线，简称市热线平台。2018年11月起，烟台市12345政务服务热线平台正式运行。

2021年烟台市依托12345热线的平台优势和品牌影响，设立了“政企通”企业服务专线，锚定“企业满意”这一目标，在事要解决、源头治理、接诉即办、全程服务等方面狠下功夫，千方百计解决企业“急难愁盼”、为企业发展保驾护航，实现了企业诉求就地解决不上移、及时化解不外溢。2021年、2022年连续两年省市场主体满意度调查排名第一。

【资料图】

烟台市交通运输局负责人接听12345热线为群众答疑解惑

“四关质检”

在“事要解决”上下苦功

高质高效解决企业诉求问题，是“政企通”的首要功能。为此，烟台始终坚持“有解思维”和“解决问题”工作导向，推行“四关质检”工作模式，严把办理质量关，真正做到事要解决、办就办好。

第一关，基层承办单位层面，实行“一把手”负责制，主要负责人审核工单回复质量，每周召开班子会议调度疑难工单办理，对不满意未解决工单，主要负责人亲自与诉求人电话沟通，详细了解诉求及不能一次办好的原因，研究提出解决措施。

第二关，区市层面，建立“日督导、周通报、月考评”工作机制，并在办理结果回复市级平台前，由工作人员电话落实办理情况，事项未解决的退回相应责任单位再次办理，同时对诉求人做好解释答复工作，不断提升服务满意度。

第三关，市直部门层面，对企业诉求事项，安排专人全程协调服务，由熟悉政策和业务的骨干具体办理，分管领导审核把关，对疑难复杂事项，实行专家会诊、主要负责人审核，保证办理质量。

第四关，市级层面，设置工单审核组、专线工作组、质检专员，分别对承办单位企业诉求解决情况进行初审、二次全量研判、三次核查研判，将经研判确认应解决而未解决事项发回重办，确保企业诉求应办尽办；建立未解决事项和计划解决事项2个台账，纳入专线核查督办范围，每周调度通报进展情况，并对承诺计划解决临期事项予以前置提醒；每月开展评价排序，并对当月问题解决率和满意度低于90%的承办单位即时发出预警提醒，通过“亮进度、排名次”督促加快推进事项解决；常态化开展“回头看”活动，对已办理完毕的不满意工单和未解决工单，组织承办单位重新进行办理，推动企业合法合规合理诉求“一办到底”。2022年以来，跟踪督办未解决和计划解决事项300余件，制发周报、月报80余期。

“四级联动”

在“接诉即办”上下硬功

烟台从组织网络、运转机制、考核评价等三个方面入手，建章立制、规范流程、统一标准，推动市、县、部门、镇街四级联动、同向发力，确保“接诉即办”事项第一时间受理、第一时解决。

建立“即时响应”组织网络。成立省“接诉即办”事项受理处置工作组，由市政府办公室1名县级干部担任组长、12345热线办主任等3名工作人员作为组员，安排2名业务骨干作为接处专席，即时接收转派、全程跟踪调度事项办理；区市和部门分别明确1名县级分管领导和1名工作人员作为承办单位责任领导和联络人，保持7×24小时电话畅通，市级12345热线平台接省“接诉即办”工单后即时转派，并通过短信、电话和微信群等3种渠道同步提醒承办单位联络人。

福山区政府领导接听12345热线情况

建立“提速办理”运转机制。推行“2125”响应办理工作机制，即承办单位于省“接诉即办”平台转出企业诉求2小时内到达现场，全面了解企业诉求，收到工单后首个工作日中午12时前向企业和市级热线平台反馈办理意见，5个工作日内解决问题或服务确认；同时，市级工作组安排专人负责办理跟踪和报告审核，全力争取一次办好。

建立“科学精准”考评体系。将省“接诉即办”转派事项受理解决情况纳入“政企通”统计排名体系，从“四方通话”、联络人即时响应、限时现场核实、情况反馈时效和规范性等6个方面设置评价指标，一竿子插到底考评到镇街层级，按月进行通报，倒逼各级承办单位积极履职、高效办理。

“四管齐下”

在“源头治理”上下巧功

烟台在“接诉即办”的基础上，探索推进“未诉先办”工作机制，由点及面、举一反三深挖企业诉求根源，发挥数据辅政作用，全力把问题解决在源头、化解在萌芽。

强化专项分析“以点窥面”。组建企业诉求问题研究和企业服务智囊团，建立专线周报、呈阅件等制度，定期对热点问题、敏感性问题、政务投诉问题进行分析，及时预警提醒、提出改进建议。比如，2022年4月，针对企业反映的某市隔离酒店不足、国际航行船舶船员无法上岸问题，及时分析研判，当日向其他4个水运口岸区市制发专报预警并提出工作建议，推动同类问题在集中大量出现前先期有效解决。2022年以来，累计梳理相关问题53项（类）,提出工作建议119条，被市领导批示20余件次。

定期上门会诊“以点促面”。定期到区市开展走访调研，了解区市、镇街受理解决涉企诉求事项工作情况，现场解剖、逐项把脉，帮助查找成因，研究改进措施，推动提高涉企诉求解决质效。2022年，累计走访调研区市11个，现场研究解决问题19个，提出改进工作建议34条。

集中线上点评“以点扩面”。召开“政企通”企业服务专线线上点评会议，对区市阶段性工作进行点评，研究分析问题，明确整改标准，持续提升区市工作水平。2022年以来，累计召开线上点评会议7次，参会200余人次。

开展满意度调查“以面带全”。建立企业满意度调查评价机制，每月按比例随机对企业进行电话问卷调查，逐类逐项梳理形成问题清单，并反馈区市整改。2022年以来，共有效调查企业5.8万余家，向区市反馈问题建议4000余条。

“四制并举”

在“全程服务”上下实功

烟台大力推行新注册企业匹配服务机制。立足全生命周期服务企业，研究梳理《服务企业牵头部门（单位）清单》和《新注册企业常见问题事项及对应解决（联动）部门参考清单》,企业一经注册，由区市两级行政审批或市场监管部门，按照“应配尽配、应对尽对”原则，通过工作管理平台将企业信息推送至相关牵头服务部门，牵头服务部门72小时与企业建立联系，深入了解企业相关情况及需求，全程做好惠企政策宣传和跟踪服务。2022年以来，共匹配服务新注册企业5.1万余家，帮助企业解决招工引才、融资贷款等各类问题6000余个。

大力推行企业咨询解答机制。建设完善热线涉企知识库，目前库存各类涉企政策法规、办事流程、部门权责等5万余条，匹配市区两级部门“政策专员”3500名，2022年以来，依托涉企知识库和三方连线直接答复企业咨询事项1.2万余件。同时，积极推进企业高频咨询政策宣传公开，借助政府网站等平台，采取制作动画视频等形式，集中宣传解答“小微企业所得税优惠”“企业社保缓缴”“避免企业异常经营措施”等25类企业咨询较多、关注度较高的政策性问题，及时为企业“答疑解惑”。

大力推行企业援助服务机制。针对企业反映的诉求事项受理责任不清、久拖不决等疑难复杂问题，邀请行业专家、法律顾问、部门骨干等组成“帮帮团”,联动会商、共同研究，理清责任主体、确定解决路径，推动疑难复杂问题快速解决。截至目前，共组织召开企业援助服务联席会议26次，核实并推动解决疑难复杂事项23件。

大力推行社会监督评议机制。针对造成企业“污名”的不实投诉、恶意投诉等问题，探索建立市、区（市）、乡镇、村（社区）四级监督评议体系，邀请人大代表、政协委员、法律专家、媒体记者、企业和市民代表等作为监督员，共同对不实投诉事项进行评议，经评议核实为违反法律法规、违背公序良俗以及恶意虚假诉求的，形成“不予受理”决议，实现为企业“正名”、为基层“减负”、弘扬社会正气“一举多得”。